當前，商用車(chē)行業(yè)競爭日益激烈，僅憑產(chǎn)品已經(jīng)難以滿(mǎn)足用戶(hù)需求。為提升競爭力，服務(wù)方面的比拼早已成為各商用車(chē)企業(yè)搶占市場(chǎng)的新賽道。但是，商用車(chē)市場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)參差不齊，每年三月，售后服務(wù)必成“熱詞”。

　　在2021年的車(chē)企服務(wù)月，第一物流網(wǎng)記者深入市場(chǎng)、行走一線(xiàn)，從用戶(hù)、服務(wù)站等多角度了解到多個(gè)商用車(chē)品牌在服務(wù)方面的“有所為”和“有所不為”。而其中讓人眼前一亮的是中國重汽的服務(wù)，不僅用戶(hù)滿(mǎn)意、服務(wù)站用心，還讓“親人”更“親”。

　　全天候隨叫隨到 兩位老板齊點(diǎn)贊

　　俗話(huà)說(shuō)“第一輛車(chē)是靠銷(xiāo)售賣(mài)出去的，第二輛車(chē)是靠服務(wù)賣(mài)出去的”。服務(wù)好不好，用戶(hù)最有發(fā)言權。

　　來(lái)自山東的張振嶺是遠發(fā)物流的老板，也是擁有20年駕齡的“老司機”，他對選車(chē)十分謹慎。遠發(fā)物流公司目前擁有2輛汕德卡，張老板自己就駕駛一輛，他對車(chē)輛的駕乘感受特別滿(mǎn)意。他介紹說(shuō)，“我的第一輛汕德卡是4年前買(mǎi)的，當時(shí)也沒(méi)有用過(guò)這個(gè)品牌的車(chē)，所以前期總是會(huì )因為操作上的失誤出現一些小問(wèn)題。”

　　張振嶺的汕德卡

　　原來(lái)，張振嶺跑的是山東到新疆線(xiàn)路，一旦車(chē)子在路上出現問(wèn)題，400服務(wù)熱線(xiàn)就是他不時(shí)之需的“親人”。他說(shuō)，“售后服務(wù)熱線(xiàn)響應非常及時(shí)，撥打中國重汽400熱線(xiàn)幾秒鐘就可接通，而且客服人員非常熱情。一旦在預判用戶(hù)自身無(wú)法解決問(wèn)題后，就會(huì )5分鐘內安排最近的服務(wù)站救援，這感覺(jué)就是跟‘家里人’辦事一樣，特別痛快。”有一次，車(chē)輛壞在了一個(gè)荒無(wú)人煙的地方，服務(wù)站維修人員依然驅車(chē)200公里趕到了現場(chǎng)，當時(shí)他非常感動(dòng)。

　　用戶(hù)在外可以撥打400電話(huà)，在“家里”找服務(wù)站更是“猴賽雷”。張振嶺說(shuō)，“無(wú)論何時(shí)給服務(wù)站打電話(huà)救援，他們都會(huì )在第一時(shí)間趕到。記得有一次冬天的晚上，車(chē)上的防凍液漏了，給服務(wù)站打電話(huà)后，他們冒著(zhù)嚴寒不到半小時(shí)就送過(guò)來(lái)了，一點(diǎn)沒(méi)有耽誤‘出車(chē)’。所以隔了一年，我就又入手了一輛汕德卡，現在這兩輛車(chē)已經(jīng)過(guò)了磨合期，‘小毛病’也越來(lái)越少，開(kāi)著(zhù)十分順暢。”

　　張振嶺和愛(ài)車(chē)合影

　　好服務(wù)得到的贊譽(yù)也不盡相同。另一位來(lái)自山東鎮遠物流的孔師傅也表示最滿(mǎn)意的就是重汽“親人”服務(wù)的“24小時(shí)在線(xiàn)，隨叫隨到”。他說(shuō)，“我那8輛汕德卡也是跑長(cháng)途運輸，有時(shí)候司機裝車(chē)的時(shí)間不固定，所以問(wèn)題出現的時(shí)間也不固定，但是無(wú)論何時(shí)給服務(wù)站打電話(huà)，他們都能過(guò)來(lái)幫助解決問(wèn)題。特別是今年大年初三的時(shí)候，有一批貨著(zhù)急運輸，但是負責運輸的車(chē)子突然提不上速，一個(gè)電話(huà)打過(guò)去，服務(wù)站立即就派人過(guò)來(lái)給解決了，一點(diǎn)兒沒(méi)耽誤事。”

　　此外，孔師傅還提到，“服務(wù)站和我們的司機還組建了維修微信群，司機們有什么維修問(wèn)題都可以直接在群里提問(wèn)，他們都會(huì )在第一時(shí)間解答，非常方便。”

　　用心經(jīng)營(yíng) “軟服務(wù)”和“硬服務(wù)”雙面提升

　　用戶(hù)有如此高的評價(jià)，除了有車(chē)企服務(wù)政策的體現，還有服務(wù)站“軟服務(wù)”和“硬服務(wù)”的相輔相成。從經(jīng)營(yíng)管理到硬件設施，從人員儲備到服務(wù)理念，從維修技術(shù)到服務(wù)水平，不斷積累完善，竭盡全力滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)需求。

　　濟南順捷服務(wù)站

　　“產(chǎn)品與服務(wù)如同‘橋’和‘欄桿’的關(guān)系，正是有了‘欄桿’的存在，行人過(guò)橋才有了安全保障，而服務(wù)對于重卡而言亦是如此。而且，重汽的服務(wù)理念是‘親人’服務(wù)，所以做好強有力的服務(wù)救援保障，才能讓用戶(hù)選車(chē)、購車(chē)無(wú)后顧之憂(yōu)。”濟南順捷服務(wù)站負責人楊峰說(shuō)。

　　據介紹，順捷服務(wù)站是中國重汽在濟南成立最早的指定服務(wù)站，至今已有十余年時(shí)間，現站內有一線(xiàn)維修師傅共計20人。而且服務(wù)站距離中國重汽配件銷(xiāo)售部10公里，保障了各種配件的及時(shí)供應。24小時(shí)全天候服務(wù)，隨叫隨到，擁有完善的應急保障機制，以滿(mǎn)足用戶(hù)需求，保障用戶(hù)利益。

　　濟南順捷服務(wù)站工作人員合影

　　而伴隨著(zhù)排放法規的日益升級，車(chē)輛的智能化、電子化水平也越來(lái)越高，中國重汽客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下培訓、服務(wù)技能大賽、培訓基地建設及資質(zhì)人員認定等一系列的手段，不斷地提升維修師傅的技能。楊峰表示，“90后維修師傅的占比逐年上升，并且多為相關(guān)院校畢業(yè)的專(zhuān)業(yè)人員，精通車(chē)輛的數字化維修，隊伍的專(zhuān)業(yè)性更強。而且日常還有老師傅‘一對一’幫扶，每天還會(huì )舉行內部交流會(huì )，分享日常維修中常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案，以實(shí)現共同進(jìn)步，打造最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團隊。”

　　細節彰顯品質(zhì) “親人”關(guān)愛(ài)“溫度”升

　　細微之處見(jiàn)真章。為了用戶(hù)日常維修保養更加快速、便捷、不耽誤“出車(chē)”、提高出勤率，“親人”服務(wù)不斷加強主動(dòng)服務(wù)、人性化服務(wù)，全面提升親人服務(wù)“溫度”。

　　濟南順捷服務(wù)站成立了專(zhuān)業(yè)的回訪(fǎng)部，使中國重汽的服務(wù)理念得到了有效的落實(shí)監督。“客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的服務(wù)宗旨，我們追求用戶(hù)滿(mǎn)意度100%，力爭做到用戶(hù)零抱怨。”楊峰補充道。

　　據了解，主動(dòng)服務(wù)是“親人”服務(wù)的最大特點(diǎn)。“根據用戶(hù)在外的行駛里程，工作人員會(huì )估算出車(chē)輛該進(jìn)行保養的大概時(shí)間，并進(jìn)行電話(huà)提醒。只要是在我們服務(wù)站保養或維修過(guò)的重汽車(chē)輛，會(huì )100%進(jìn)行回訪(fǎng)。車(chē)行千里，也表達了親人時(shí)刻牽掛的心情。”楊峰介紹說(shuō)。

　　同時(shí)，濟南順捷服務(wù)站還會(huì )對進(jìn)站車(chē)輛主動(dòng)提供車(chē)輛體檢，主動(dòng)提供司機培訓。“服務(wù)站要以養代修，充分利用每一次車(chē)輛進(jìn)站做例行檢查和程序升級工作的機會(huì )，主動(dòng)為用戶(hù)排除可能存在的故障隱患。” 楊峰說(shuō)，“我們還會(huì )與用戶(hù)預約時(shí)間，派出專(zhuān)業(yè)的維修團隊給司機進(jìn)行培訓。司機們的技術(shù)水平提高了，也能更好地提高車(chē)輛的出勤率。”

　　此外，楊峰還提到，目前濟南順捷服務(wù)站分店正在建設中，預計4月份就能正常營(yíng)業(yè)，它也是濟南目前最高端的服務(wù)站。它的建設除了能進(jìn)一步更好地服務(wù)用戶(hù)，還將用戶(hù)休息室擴展成休閑、娛樂(lè )于一體，給用戶(hù)提供更全面的“親人”服務(wù)體驗。

　　當前，服務(wù)已經(jīng)成為繞不開(kāi)的話(huà)題，用戶(hù)購車(chē)時(shí)就已將售后服務(wù)作為重要的參考指標，重卡企業(yè)拼的不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更是售后服務(wù)。而中國重汽深知服務(wù)的重要性，并不斷提升“親人”服務(wù)質(zhì)量。

　　日前，記者還從中國重汽獲悉，2021年3月5日，中國重汽集團獲得由全國商品售后服務(wù)評價(jià)達標認證評審委員會(huì )和北京五洲天宇認證中心聯(lián)合頒發(fā)的“CTEAS售后服務(wù)體系完善程度認證七星級（卓越）”認證證書(shū)，而這也是中國重汽2016年取得“五星級售后服務(wù)認證證書(shū)”后，再次引領(lǐng)行業(yè)最高標準。

　　可見(jiàn)，中國重汽以“客戶(hù)滿(mǎn)意”為宗旨，憑借“親人”服務(wù)的創(chuàng )新理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，已然筑起保障用戶(hù)利益的重要屏障。而從用車(chē)角度說(shuō)，如此服務(wù)真正是給用戶(hù)吃下了“定心丸”。