2020年，一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，深度影響了生活、工作的方方面面。各商用車(chē)企業(yè)增設直播間進(jìn)行線(xiàn)上宣傳、銷(xiāo)售等手段，加速了“云”平臺的業(yè)務(wù)開(kāi)展。隨著(zhù)疫情防控常態(tài)化，“云服務(wù)”的數字化進(jìn)程持續加速，在注重售后服務(wù)的商用車(chē)行業(yè)，如何更好地利用“云”平臺將成為未來(lái)企業(yè)發(fā)展的重要因素。

　　值此一年一度的“3.15”國際消費者權益日來(lái)臨之際，經(jīng)濟日報-中國商用汽車(chē)網(wǎng)推出專(zhuān)項策劃——《數字時(shí)代如何做好“云”服務(wù)》，通過(guò)聚焦商用車(chē)企業(yè)的數字化建設成果，“云服務(wù)”事例，共同提升商用車(chē)行業(yè)發(fā)展速度。

　　2020年春，來(lái)自山東的王方舟師傅駕駛歐曼卡車(chē)，在行車(chē)過(guò)程中突然出現電池電量等關(guān)鍵零部件及車(chē)輛運行狀況預警，歐曼服務(wù)中心通過(guò)設置在車(chē)輛內的傳感器獲取車(chē)聯(lián)信息，并第一時(shí)間聯(lián)系王師傅告知車(chē)輛故障具體原因。同時(shí)，一方面督促客戶(hù)返廠(chǎng)維修，另一方面向屬地經(jīng)銷(xiāo)商或服務(wù)站推送故障工單，提前告知診斷結果及提示服務(wù)站工具配件準備，縮短用戶(hù)進(jìn)站維修時(shí)間。對王師傅來(lái)說(shuō)，不僅能提前知悉故障并合理安排自己的進(jìn)站維修時(shí)間，而且通過(guò)及時(shí)排除故障確保了運輸過(guò)程高效且無(wú)憂(yōu)。

　　幫助王師傅解決問(wèn)題的就是歐曼卡車(chē)通過(guò)預見(jiàn)性診斷及時(shí)預警防患于未然。福田戴姆勒汽車(chē)通過(guò)設置在車(chē)輛內的傳感器獲取車(chē)聯(lián)信息，經(jīng)過(guò)大數據分析，對零部件壽命進(jìn)行預測，提前感知車(chē)輛可能存在的故障，并告知車(chē)主。其中，針對制動(dòng)系統、電池電量等關(guān)鍵零部件及車(chē)輛運行狀況預警，拒絕安全隱患。同時(shí)預見(jiàn)性診斷還提示油品、尿素等排放超標預警，為客戶(hù)提前打好“預防針”，做好相應準備。此外，預見(jiàn)性診斷還形成聯(lián)動(dòng)機制，當系統檢測出車(chē)輛存在的故障后，一方面督促客戶(hù)返廠(chǎng)維修，一方面向經(jīng)銷(xiāo)商或服務(wù)站推送故障工單，提前告知診斷結果以及提示服務(wù)站工具配件準備，從而縮短用戶(hù)進(jìn)站維修時(shí)間。

　　除此之外，電控模塊遠程升級不進(jìn)站，單車(chē)標定服務(wù)只需5分鐘，0成本，場(chǎng)景化標定數據匹配，更經(jīng)濟、更安全。同時(shí)，福田汽車(chē)還將根據場(chǎng)景化和區域工況化自動(dòng)匹配最經(jīng)濟高效的標定數據并發(fā)回車(chē)輛的電控模塊，使得車(chē)輛的操控性更佳、油耗更低、駕駛更安全。

　　而云管家能夠隨時(shí)掌握車(chē)輛信息，該服務(wù)將隨時(shí)隨地向車(chē)輛發(fā)出“問(wèn)題”，實(shí)時(shí)掌控車(chē)輛的“身體狀況”。云管家服務(wù)將為車(chē)輛建立全周期檔案，用戶(hù)可以實(shí)時(shí)獲取車(chē)輛配置及健康檔案信息、電子保修卡。同時(shí)，云管家將全程記錄車(chē)輛運行數據，通過(guò)遠程故障診斷，及時(shí)發(fā)出預警。此外，云管家還將監測車(chē)輛行駛狀態(tài)，向用戶(hù)提示不良駕駛行為，并給出專(zhuān)業(yè)駕駛指導，實(shí)現降低風(fēng)險、零部件損耗和燃油成本。

　　另外，依托智科車(chē)聯(lián)網(wǎng)、專(zhuān)家診斷系統、福田e家三大技術(shù)平臺，能夠實(shí)現對車(chē)輛的智能健康檢測，該項服務(wù)對客戶(hù)車(chē)輛免費進(jìn)行季度的健康體檢，為客戶(hù)用車(chē)提供安全保障。季度檢測后，福田汽車(chē)建立客戶(hù)車(chē)輛健康檔案，根據結果向用戶(hù)出具維修保養建議。

　　除了通過(guò)云端為用戶(hù)提供更加便利、快捷、準確、專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)，福田戴姆勒汽車(chē)還通過(guò)線(xiàn)上直播、短視頻等方式，開(kāi)展數字化營(yíng)銷(xiāo)。

　　在線(xiàn)上直播方面，自2020年5月直播主播賬號搭建后，歐曼開(kāi)展多方位嘗試，在2020年下半年重點(diǎn)圍繞歐曼品牌/產(chǎn)品/活動(dòng)/售車(chē)政策及保養、客戶(hù)養車(chē)用車(chē)經(jīng)驗分享，線(xiàn)上線(xiàn)下交互等系列內容開(kāi)展。

　　相關(guān)主播號、官方號、多平臺賬號運營(yíng)，多種形式開(kāi)展，例如有與內部講師專(zhuān)家互動(dòng)，線(xiàn)下活動(dòng)現場(chǎng)見(jiàn)證，卡友夜話(huà)連麥互動(dòng)，客戶(hù)集散地面對面交流等，拉近與客戶(hù)距離，引發(fā)情感共鳴，且所有直播同期進(jìn)行分發(fā)，擴大直播宣傳。

　　直播效果：自2020年7月份開(kāi)始，全年累計直播場(chǎng)次70+場(chǎng)，累計觀(guān)看量21萬(wàn)以上，累計獲贊56萬(wàn)，專(zhuān)職主播個(gè)人粉絲量4000+，獲贊量破萬(wàn)。

　　而在短視頻傳播方面，自2020年7月抖音平臺賬號聚焦歐曼渣土車(chē)、歐曼自動(dòng)擋重卡等新重產(chǎn)品與活動(dòng)開(kāi)展短視頻創(chuàng )意內容推廣，總粉絲數約13萬(wàn)，下半年視頻總播放量月4615萬(wàn)，點(diǎn)贊總量47.5萬(wàn)，視頻總發(fā)布頻次129支，收集線(xiàn)索973條。

　　快手平臺賬號總粉絲量突破10.3萬(wàn)，2020年下半年視頻總播放量1695萬(wàn)，點(diǎn)贊總量18.3萬(wàn)，視頻總發(fā)布113支，線(xiàn)索收集500+條。