2020年，一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，深度影響了生活、工作的方方面面。各商用車(chē)企業(yè)增設直播間進(jìn)行線(xiàn)上宣傳、銷(xiāo)售等手段，加速了“云”平臺的業(yè)務(wù)開(kāi)展。隨著(zhù)疫情防控常態(tài)化，“云服務(wù)”的數字化進(jìn)程持續加速，在注重售后服務(wù)的商用車(chē)行業(yè)，如何更好地利用“云”平臺將成為未來(lái)企業(yè)發(fā)展的重要因素。

　　值此一年一度的“3.15”國際消費者權益日來(lái)臨之際，經(jīng)濟日報-中國商用汽車(chē)網(wǎng)推出專(zhuān)項策劃——《數字時(shí)代如何做好“云”服務(wù)》，通過(guò)聚焦商用車(chē)企業(yè)的數字化建設成果，“云服務(wù)”事例，共同提升商用車(chē)行業(yè)發(fā)展速度。

　　基于C2B大規模個(gè)性化智能定制模式理念，從用戶(hù)需求出發(fā)，上汽大通構建起了面向用戶(hù)和升級在線(xiàn)管理的多個(gè)平臺，包括面向C端的我行MAXUS平臺、房車(chē)生活家、蜘蛛智選、蜘蛛智聯(lián)、3D工程設計在線(xiàn)，以及去年11月剛剛上線(xiàn)的Max·Care云服務(wù)平臺，面向B端的大通知乎平臺，以及面向內部的i大通平臺。通過(guò)這些數字化產(chǎn)品的建設，上汽大通帶來(lái)企業(yè)與用戶(hù)及伙伴在全價(jià)值鏈上的互動(dòng)體驗，快速實(shí)現用戶(hù)個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)需求，從而真正達到用戶(hù)在線(xiàn)、業(yè)務(wù)在線(xiàn)、組織在線(xiàn)。

　　“我行MAXUS”平臺：具有用戶(hù)與上汽大通之間的橋梁作用的“我行MAXUS平臺”是汽車(chē)行業(yè)首個(gè)由汽車(chē)企業(yè)創(chuàng )建的數字化平臺。“我行MAXUS平臺”也是C2B智能定制模式中，用戶(hù)參與、用戶(hù)制造的“入口”，它圍繞用戶(hù)場(chǎng)景打通線(xiàn)上和線(xiàn)下資源，實(shí)現粉絲變潛客、潛客變客戶(hù)的資產(chǎn)變現。

　　“蜘蛛智選”：“蜘蛛智選”是C2B智能定制模式的重要平臺，承載著(zhù)用戶(hù)的多樣化汽車(chē)配置需求數據的整合和匹配任務(wù)。上汽大通MAXUS優(yōu)化C2B智能定制模式，將“蜘蛛智選”打造成覆蓋用戶(hù)選車(chē)、購車(chē)及用車(chē)全生命周期個(gè)性化需求的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺。用戶(hù)從“蜘蛛智選”平臺可以獲得流暢、便捷、智能、完善的選車(chē)、買(mǎi)車(chē)體驗。

　　“工程在線(xiàn)”平臺：上汽大通工程在線(xiàn)平臺通過(guò)大數據、人工智能、虛擬/增強現實(shí)等先進(jìn)技術(shù)，建立上汽大通工程師和社會(huì )設計力量協(xié)同設計的環(huán)境；同時(shí)，為非專(zhuān)業(yè)用戶(hù)提供可視化方式，讓用戶(hù)看到上汽大通產(chǎn)品的“設計端”運營(yíng)，參與產(chǎn)品的設計環(huán)節，提高用戶(hù)參與的趣味性，豐富用戶(hù)參與的內容。這個(gè)平臺建立了上汽大通工程師和社會(huì )設計力量協(xié)同設計的環(huán)境，據統計，平臺共有298位工程師在線(xiàn)，瀏覽量超過(guò)90萬(wàn)次，積累了3萬(wàn)多條一對一問(wèn)題建議。

　　“房車(chē)生活家”平臺：上汽大通“房車(chē)生活家”致力于成為集房車(chē)租賃、營(yíng)地預定、房車(chē)旅行、攻略游記、共享房車(chē)等功能的房車(chē)旅行一站式服務(wù)平臺。目前房車(chē)生活家平臺已在全網(wǎng)形成了580萬(wàn)粉絲和用戶(hù)聚集，配合平臺APP打通了線(xiàn)上和線(xiàn)下房車(chē)旅行服務(wù)流程，用戶(hù)通過(guò)手機觸屏，就可以選擇體驗房車(chē)生活的方案，進(jìn)而更加輕松便捷地享受房車(chē)旅行生活。

　　“蜘蛛智聯(lián)”平臺：上汽大通在車(chē)聯(lián)網(wǎng)方面的平臺是“蜘蛛智聯(lián)”。“蜘蛛智聯(lián)”平臺是智能互聯(lián)系統，通過(guò)多終端、多觸點(diǎn)的數據傳遞，實(shí)現人、車(chē)、家、企業(yè)的一體化互聯(lián)。“蜘蛛智聯(lián)”結合商用車(chē)和乘用車(chē)的使用場(chǎng)景，兼顧個(gè)人及企業(yè)用戶(hù)的功能需求，并支持企業(yè)定制化服務(wù)。

　　Max·Care云服務(wù)平臺：去年11月，上汽大通上線(xiàn)了Max·Care云服務(wù)平臺，由專(zhuān)屬云管家線(xiàn)上直連用戶(hù)，方便、快捷、一站式解決，實(shí)現足不出戶(hù)云享實(shí)惠。目前云服務(wù)平臺已接待用戶(hù)咨詢(xún)5萬(wàn)多人次，完成1萬(wàn)多單云服務(wù)，用戶(hù)滿(mǎn)意度100%。

　　“大通知乎”平臺：上汽大通打造的與經(jīng)銷(xiāo)商直聯(lián)的“知乎平臺”，通過(guò)這一平臺與經(jīng)銷(xiāo)商分享信息，幫助其解決問(wèn)題。“知乎平臺”已成為上汽大通對經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)平臺和標準化、在線(xiàn)化、數據化的管理抓手。

　　“i大通”平臺：上汽大通以員工驅動(dòng)組織發(fā)展，打造了“i大通平臺”這一內部組織在線(xiàn)平臺。致力于上汽大通內部溝通的這一數字化平臺通過(guò)直聯(lián)員工，給員工賦能，為公司發(fā)展獻計獻策，幫助并監督公司的運營(yíng)，同時(shí)服務(wù)、管理員工，提升組織在線(xiàn)運營(yíng)能力。在“i大通平臺”，員工可以匿名發(fā)言，@領(lǐng)導及時(shí)解決問(wèn)題，相關(guān)負責人響應率高達90%以上。除了強化組織在線(xiàn)功能之外，“i大通平臺”還將引入線(xiàn)上多場(chǎng)景、多練習、多反饋，線(xiàn)下精準翻轉的線(xiàn)上與線(xiàn)下混合型、透明化的學(xué)習路徑。在線(xiàn)化賦能、在線(xiàn)化互動(dòng)是“i大通平臺”的角色定位，為C2B智能定制模式的在線(xiàn)組織提供了支持。

　　蜘蛛智選平臺案例分享

　　汽車(chē)定制流程極為復雜，無(wú)論是制造成本，還是供應鏈能力，都極大地考驗著(zhù)一家車(chē)企的軟硬件實(shí)力。定制流程步入正軌后，快速交付又成了C2B實(shí)施過(guò)程中的難點(diǎn)。上汽大通承諾的交付周期為28天，上汽大通總經(jīng)理王瑞則要求工廠(chǎng)用23天實(shí)現交付，排產(chǎn)、制造和發(fā)運信息都在蜘蛛智選中和客戶(hù)實(shí)時(shí)共享，客戶(hù)也會(huì )第一時(shí)間收到短信通知。有一次，一位定制化客戶(hù)收到消息，早上6點(diǎn)便等在4S店門(mén)口提車(chē)，現場(chǎng)工作人員還在講不可能時(shí)，他的車(chē)居然真的送到了店門(mén)口。

　　王瑞回憶道：“有一次，有位客戶(hù)在上汽大通店里選車(chē)選了七個(gè)小時(shí)，提了各種疑問(wèn)，問(wèn)完沒(méi)買(mǎi)，去別的地方逛，第二天又回來(lái)交定金買(mǎi)車(chē)，因為他說(shuō)在上汽大通什么都可以選，到別的地方連顏色都不可以選。在客戶(hù)習慣定制化的購車(chē)方案之后，未來(lái)我們在各個(gè)細分市場(chǎng)可能會(huì )有更大的發(fā)展。”