商用車(chē)由于其生產(chǎn)資料的屬性，對于出勤率從有著(zhù)極高的要求，由此對車(chē)輛生產(chǎn)企業(yè)在售后服務(wù)方面的要求也隨之提高。南京依維柯在今年將推出全新一代Daily產(chǎn)品，如何保證新產(chǎn)品上市之后，售后服務(wù)可以迅速跟進(jìn)。日前，南京依維柯售后服務(wù)部總監周杰，向中國商用汽車(chē)網(wǎng)記者介紹了南京依維柯在售后服務(wù)方面的各項舉措。

　　南京依維柯在今年將推出全新一代Daily產(chǎn)品，如何保證新產(chǎn)品上市之后，售后服務(wù)可以迅速跟進(jìn)。日前，南京依維柯售后服務(wù)部總監周杰，向中國商用汽車(chē)網(wǎng)記者介紹了南京依維柯在售后服務(wù)方面的各項舉措。

南京依維柯售后服務(wù)部總監周杰。經(jīng)濟日報-中國商用汽車(chē)網(wǎng)馬瀚明攝

　　據南京依維柯售后服務(wù)部總監周杰介紹，南京依維柯的售后服務(wù)體系隸屬于銷(xiāo)售公司，從配件供應、產(chǎn)品支持和服務(wù)運營(yíng)三方面，對分數8個(gè)商務(wù)中心，分布于全國的300余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全方位的售后服務(wù)支持。

　　“這8個(gè)商務(wù)中心是按照地理位置進(jìn)行劃分的，”周杰說(shuō)，“我們售后服務(wù)部的員工配置在服務(wù)中心內，對各自下轄的服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行支持。”他表示，這樣建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，可以形成后方三條線(xiàn)支援，前方一線(xiàn)承擔全部工作的格局，在處理問(wèn)題上更加有力，能夠更好的協(xié)調全部資源。

　　對于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設置，周杰介紹到，服務(wù)半徑是網(wǎng)點(diǎn)設置的重要指標，他表示南京依維柯目前確定的服務(wù)半徑是100公里，保有量大的區域是50公里。“在保養、故障維修方面，我們的網(wǎng)點(diǎn)設置可以讓用戶(hù)自由選擇，”周杰說(shuō)，“同城之內也會(huì )有多家服務(wù)商存在的情況，要有同城之內的競爭。”而對于應急救援，周杰表示會(huì )綜合考慮距離與能力，保證救援效果。

南京依維柯全新一代DAILY。經(jīng)濟日報-中國商用汽車(chē)網(wǎng)馬瀚明攝

　　隨著(zhù)信息技術(shù)的飛速提升，南京依維柯在售后服務(wù)方面也做了導入。周杰表示南京依維柯開(kāi)發(fā)并投放了一款售后服務(wù)用的APP，不但包括車(chē)輛故障反饋，預約保養維修等基礎性功能，還可以實(shí)現用戶(hù)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的全方位交流。

　　“除此之外，我們還會(huì )保存用戶(hù)的用車(chē)、保養、維修等信息，”周杰說(shuō)，“這是隨著(zhù)產(chǎn)品以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我們必須要有的售后服務(wù)能力，可以為我們的服務(wù)提供更多更好的信息支持。”

　　對于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的自身建設，周杰表示南京依維柯對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有著(zhù)統一的要求，并通過(guò)多種方式的監督，確保一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)在標準一致性方面達到要求。“公司委托第三方開(kāi)展了用戶(hù)滿(mǎn)意度調查，”周杰說(shuō)，“這是包含了產(chǎn)品、銷(xiāo)售以及服務(wù)三方面的綜合性調查。”他表示第三方調查采用了電話(huà)調查與神秘訪(fǎng)客相結合的方式，包含30個(gè)左右的項目，形成的調查報告對公司各方面的工作都產(chǎn)生了指導性的意見(jiàn)，最終落實(shí)到各業(yè)務(wù)線(xiàn)條的方方面面。

　　周杰坦言，南京依維柯的售貨服務(wù)工作是以用戶(hù)為中心展開(kāi)的，而通過(guò)調查報告獲得信息之后，售貨服務(wù)部會(huì )根據用戶(hù)需求制定對策，改變服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)。“其中一項改變，就是我們的服務(wù)人員從在網(wǎng)點(diǎn)坐等用戶(hù)改為主動(dòng)上門(mén)拜訪(fǎng)，”周杰說(shuō)，“將售后服務(wù)力量再向前沿推進(jìn)。”

南京依維柯橋林基地總裝車(chē)間生產(chǎn)線(xiàn)。經(jīng)濟日報-中國商用汽車(chē)網(wǎng)馬瀚明攝

　　為了更深入的了解據南京依維柯的服務(wù)站的工作流程，經(jīng)濟日報—中國商用汽車(chē)網(wǎng)記者特意來(lái)到南京依維柯北京地區服務(wù)站深入采訪(fǎng)，北京地區服務(wù)站黃站長(cháng)介紹，南京依維柯的產(chǎn)品在京主要銷(xiāo)售對象是公安系統和大型物流公司，這兩類(lèi)用戶(hù)對于車(chē)輛的出勤率有著(zhù)極為嚴苛的要求。據黃站長(cháng)介紹，大部分用戶(hù)通過(guò)定時(shí)保養、檢修，很少出現需要服務(wù)人員上門(mén)的緊急狀況。而物流公司的特殊性，則需要服務(wù)人員將維修保養前移，以滿(mǎn)足用戶(hù)需求。“經(jīng)常是一個(gè)電話(huà)，我們就馬上出發(fā)，” 黃站長(cháng)說(shuō)，“不算路上的時(shí)間，一般20分鐘之內就可以解決。”

　　然而僅僅有快速的反應還是無(wú)法適應公安系統對車(chē)輛維修保養的需求。黃站長(cháng)表示，對于公安系統的車(chē)輛保養需求，他們采取了更為接近前沿的形式。黃站長(cháng)說(shuō)：“就以這次黨的‘十九大’的車(chē)輛保障為例，我們除了正常的保障工作之外，還在開(kāi)幕之前專(zhuān)門(mén)進(jìn)行了兩次巡檢，對重點(diǎn)地段的警用巡邏車(chē)進(jìn)行了專(zhuān)項保養。” 黃站長(cháng)坦言，北京的路況對這種應急處置造成了不小的困擾，2008年奧運會(huì )舉辦期間，他安排了數臺服務(wù)車(chē)在市中心主要地段待命，將各自覆蓋范圍內公安執勤點(diǎn)車(chē)輛的覆蓋做到了“隨叫隨到”。

　　商用車(chē)企業(yè)售后服務(wù)的重要環(huán)節之一是維修，而維修則最看重技術(shù)。周杰向中國商用汽車(chē)網(wǎng)記者介紹到，南京依維柯對售后服務(wù)體系中的維修環(huán)節，采取了品質(zhì)管理的方式。他表示，在2013年，南京依維柯根據十部委發(fā)布的《汽車(chē)行業(yè)維修管理指導意見(jiàn)》編制了服務(wù)商操作手冊，施行了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標準化管理。“我們是上汽集團的下屬企業(yè)，”周杰說(shuō)，“上汽集團對于售后服務(wù)也有專(zhuān)業(yè)化和標準化的要求。”

　　售后服務(wù)部在體系內建立服務(wù)標準，并在全網(wǎng)推進(jìn)，包含了從接待用戶(hù)，檢查維修，完工復檢一系列流程。“讓用戶(hù)進(jìn)門(mén)就能感受到標準化流程，”周杰說(shuō)，“就想到品牌連鎖快餐店一樣，有助于建立用戶(hù)對于品牌的信任感。”

　　做好售后服務(wù)工作關(guān)鍵在于人才的培養，周杰表示人才專(zhuān)業(yè)化是根本。他介紹，南京依維柯?lián)碛袑?zhuān)業(yè)化的服務(wù)技師隊伍，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的理論和實(shí)操培訓，以及考核制度，對維修服務(wù)技師進(jìn)行了等級劃分。

　　而在維修團隊人才儲備方面，南京依維柯?lián)碛行Ｆ舐?lián)合的人才儲備及培養方式。2014年底，作為南京依維柯股東方之一的凱斯紐荷蘭工業(yè)集團（擁有依維柯品牌），在位于浙江西部的常山縣，開(kāi)辦了與常山職業(yè)教育學(xué)院合作辦學(xué)的培訓班，在國內培養依維柯產(chǎn)品的維修技師。周杰表示，這為南京依維柯的售后服務(wù)團隊提供了源源不斷的新鮮血液。他介紹到，截至目前，已有三批培訓合格的技師，進(jìn)入了南京依維柯的售后服務(wù)體系，服務(wù)商反應良好。“常山培養的技師很搶手，”周杰說(shuō)，“不過(guò)目前由于辦學(xué)資質(zhì)的原因，這個(gè)學(xué)校培養的人才還都是在浙江省內就業(yè)，我們會(huì )將這個(gè)成功經(jīng)驗推廣至全國。”

南京依維柯全新一代DAILY。經(jīng)濟日報-中國商用汽車(chē)網(wǎng)馬瀚明攝

　　隨著(zhù)商用車(chē)用戶(hù)的年輕化，用戶(hù)對于服務(wù)優(yōu)劣的衡量標準，從價(jià)格逐漸向更多方面拓展。“我們通過(guò)前面提到的第三方調查，反饋回來(lái)的信息得知，用戶(hù)更加注重品牌關(guān)懷。”周杰說(shuō)。

　　周杰介紹到，對于用戶(hù)的反饋，南京依維柯售后服務(wù)部開(kāi)展了一些列的車(chē)主互動(dòng)，換季保養等活動(dòng)，在傾聽(tīng)用戶(hù)心聲，提升服務(wù)價(jià)值，妥善處理用戶(hù)投訴等方面不斷提升，讓用戶(hù)感受到尊重，改善用戶(hù)體驗。

　　對于即將在11月上市的南京依維柯全新一代Daily產(chǎn)品，周杰表示相應的售后服務(wù)準備工作已經(jīng)展開(kāi)。他表示新產(chǎn)品在技術(shù)方面有極大的提升，尤其是在車(chē)輛的電子電器系統，底盤(pán)系統方面改變很大，售后服務(wù)部對此也做了針對性的準備，編制了新版的維修手冊、保養手冊；對全網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行分批次的培訓；建立維修和配建電子圖冊，以及配件準備。“新一代Daily是中高端產(chǎn)品，更需要在售后服務(wù)上有高品質(zhì)，”周杰說(shuō)，“我們要求服務(wù)人員先培訓，通過(guò)考試合格才能上崗。”他表示該培訓在年底前，一、二、三線(xiàn)市場(chǎng)要做到100%，四線(xiàn)市場(chǎng)要做到82%的覆蓋率。

　　商用車(chē)行業(yè)有著(zhù)“第一輛車(chē)是銷(xiāo)售賣(mài)出去的，之后的車(chē)是售后賣(mài)出去的”這樣一條定律。組建售后服務(wù)對于商用車(chē)企業(yè)，在品牌、產(chǎn)品方面的影響力。南京依維柯全新一代Daily，將會(huì )是其實(shí)現“十三五”末重回行業(yè)第一的發(fā)力點(diǎn)，作為產(chǎn)品銷(xiāo)售和品牌推廣的后盾，周杰所領(lǐng)導的售后服務(wù)部將承擔巨大的壓力，而這也是他們不斷提升改善的強大動(dòng)力。（經(jīng)濟日報-中國商用汽車(chē)網(wǎng) 馬瀚明）